1.问——询问

第一步主要是询问，通过问来了解顾客需求。这里必须强调的是，结合产品卖点询问，而且这个卖点最好是你们产品独有别无分店的独到的询问。各个品牌都有的功能或者不如人家的功能强大，你就别询问。比如，你的手机照相非常清晰，你可以询问顾客是否爱旅游、爱照相。

假如，碰见一位时髦的年经顾客，穿的鞋一只红一只蓝，头发颜成大公鸡尾巴——花花绿绿，于是，这个导购员处于好奇，询问顾客：“你爱上网QQ聊天吧”

顾客说：“是的，你有可以QQ聊天的手机吗?我就是要买这样的手机。”

导购员：“我们公司暂时没有，其他品牌卖的有，不过我们的手机也挺不错的”。

这样的导购员如果不是吃里爬外就是神经病，最好给他一板砖。

2.聆听

(1)聆听是种情感活动

一个优秀的导购人员要像听父母、领导、老师讲话一样专注。

向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。

(2)客户讲话时不要打断

交流中，聆听比自己说话要重要的多，只有通过聆听你才能了解客户的真实意图，才能让你说的话有说服力。我们在对自己的销售人员做的调查中，发现了很多打断客户的情形，这不是专业的销售人员的表现，也是对客户的失礼。

(3)适时给予客户适当的鼓励和恭维

这样，顾客会告诉你更多。

3.想——思考

你在与客户沟通的时候，要通过客户说的话，进行思考，来了解客户的需求。

客户因其产品知识的局限，可能无法准确地讲出他们的需求，这种情况下，销售人员应根据所观察到的线索和客户的言语来确定客户的需求;有些时候客户所表述的要求不一定是其真正的需求。销售人员要根据观察和聆听以及思考，逐步了解其真正意图。

比如，有一个顾客来买手机，直接就问有没有声音大点儿的手机?这位顾客说他的电话比较多。当时金立并没有这样的手机，有个防辐射的手机，适合电话多的人。于是金立导购员给他推荐了一个防辐射的手机，结果很快成交。

4.看——观察

通过看来了解需求，导购员要眼观六路耳听八方。导购员不在于学历高低，要善于观察，观察客户的随身物品、言谈举止、穿着打扮、神态表情、肢体语言，通过观察了解客户的需求。

案例：

(促销员站在柜台前，一对母子来购买手机，母亲50岁左右，儿子22岁左右，1.75以上，身穿短裤。促销员与客户正在交流。)

S：请问是那位买?

C：(母亲指指儿子)是他买。(儿子掏出他以前用的手机，在他掏出手机的同时，带出了驾驶证)我以前用的手机坏了，想买个新的。

S：(注意到了客户掏出的驾驶证)这样的啊，您平时开车比较多吧?

C：(母亲回答)他是开出租的。

S：如果是开出租的话，那经常在车上接电话，我们的双屏手机就非常适合您，有电话时，您不用打开翻盖，就可以看到是谁的电话，这样就不用打开翻盖去看电话，多几个动作也许可能多了几分危险。毕竟安全是最重要的事情。您说是吗?

以上这些方法，前几年屡试不爽，因为产品供不应求，生意好做。金融风暴以来，供大于求，僧多粥少，卖场竞争更加激烈，在此基础上，还要加入一些实用高招。

以下介绍几个小案例，请品味其中导购员如何通过“观察”了解需求。

 

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